29.10.13: Тайный(таинственный) покупатель в Липецке – новая услуга

Как мы впервые узнали об  услуге "тайный покупатель"

В 2003 году  мы,  еще молодые специалисты, устроились на работу в крупнейшую сеть автомагазинов в Липецке. Занимались мы, в основном, рекламой под началом одного из учредителей сети,  но также по собственной инициативе знакомились и с работой соседних отделов.
Самым интересной нам еще тогда показалась одна из функций  начальника по персоналу Александра Петровича, который осуществлял то, что впоследствии стало называться «услуга таинственного покупателя». В Липецке в то время не было агентств, предлагающих подобного рода услуги, поэтому Александр Петрович выходил из ситуации очень просто: использовал в роли таинственных покупателей таксистов.
Со стороны это выглядело так. Наш начальник по персоналу заказывал такси с почасовой оплатой. Приезжавшему на вызов таксисту предлагалось проехаться по всем 5-ти магазинам сети, осуществить закупки автотоваров и оценить работу продавцов в порядке, прописанном в инструкции о проведении проверок. Почти все соглашались на эту работу, и бригада «таинственного покупателя» в составе начальника по персоналу и таксиста выезжала в магазины.
Такие объезды проводились еженедельно, то есть в месяц набегало 4-5 таких проверок. Результаты работы «таинственного покупателя» зачитывались на ежемесячном собрании продавцов и принималось решение о премировании или штрафовании работников магазина.
Роль  таинственного покупателя  давалась таксистам, в принципе, неплохо. Во-первых, они по роду своей деятельности были знакомы с продукцией автомагазинов. Во-вторых, большинство таксистов, которые приезжали на вызов, были охочи до разговоров, поэтому разговорить их на неформальную оценку работы продавцов после оказания услуги таинственного покупателя было просто.
Но были и недостатки, о которых, вероятно, с горечью могут рассказать несправедливо оштрафованные продавцы. К примеру, один «таинственный покупатель» оказался давним недругом продавца и, естественно, не упустил случая насолить оппоненту. Другой таинственный покупатель в Липецке оказался чрезмерно добрым и намекнул продавцам, что их проверяют, в результате они получили высший балл, но обман раскрылся, и премия резко обернулась штрафом.
Но несмотря ни на что, такие тайные покупатели в Липецке оказывали существенную помощь в контроле работы персонала магазинов, и качество обслуживания в этой крупнейшей сети автомагазинов в Липецке всегда поддерживалось на высоком уровне.

Таинственный покупатель в Липецке в наши дни

Оглядываясь на прошлый опыт,  нельзя не восхититься придумкой начальника по персоналу той крупной сети автомагазинов в плане организации собственных тайных покупателей в Липецке для своих же нужд. Тем не менее, жизнь не стоит на месте, и в настоящее время в Липецке уже нет необходимости повторять подвиг Александра Петровича, ведь можно обратиться в специализированное агентство по оказанию услуги таинственного покупателя в Липецке.
Весь наш опыт говорит о том, что качество оказания услуги таинственного покупателя в Липецке крайне сильно зависит от личности, выполняющей эту функцию. Давайте порассуждаем вместе, как определить профпригодность  человека на роль тайного покупателя. Каким должен быть такой человек?
На наш взгляд, таинственным покупателем должен выступать человек с определенным жизненным опытом. Он должен уметь вживаться в роль, предназначенную ему функцией тайного покупателя, а это уже - актерское мастерство. Наш идеальный «таинственный покупатель» должен быть и хорошим коммуникатором и ловким манипулятором. У него должно быть развито логическое мышление – ведь ему придется работать в разных сферах и отраслях ритейла. Ну, и, конечно, наш тайный покупатель должен  уметь абстрагироваться от личных симпатий или антипатий, он должен чувствовать ответственность за свои оценки, суждения, выводы.

Тайный покупатель – как мы это понимаем

В прошлом абзаце в результате рассуждений мы нарисовали картинку идеального «тайного покупателя». Такого идеального, что и подобрать на эту работу кандидатов представляется малореальной задачей. Однако если подойти к этому вопросу не как к сетевому бизнесу, а как к ремеслу, то задача вполне решаема. Мы решили ее так: услуги тайного покупателя в Липецке оказывают несколько человек, лично нам хорошо известных, каждый из которых обладает опытом в разных сферах и каждый из которых понимает, что важно для наших клиентов, какая информация поможет им улучшить качество услуг.
Мы организовали услугу «тайный покупатель» в Липецке как ремесло, что означает, что ее невозможно механистически копировать на другие регионы, как мы, к примеру,  копируем  принцип бизнеса по распространению газет и листовок по почтовым ящикам на другие регионы. Но вот что касается нашего родного города, то  наши таинственные покупатели в Липецке в силу своих личных качеств и уровня эрудиции  могут очень глубоко, четко, профессионально оценить  качество оказания услуг в сфере любого ритейла, и даже дать свои советы по улучшению качества обслуживания, совершенствованию должностных инструкций продавцов, консультантов.